El terremoto Galaxy Note 7 ¿Cómo recuperar la confianza de los consumidores?

Las graves fallas de uno de los smartphones más reconocidos en la actualidad ha provocado un gran debacle económico y también en su marca ¿Logrará la empresa coreana recuperar su prestigio dañado?

El anuncio fue fulminante, pero esperable. Tras varios casos de sobrecalentamiento de baterías, explosiones y hasta un latente peligro para la aeronáutica, Samsung decidió suspender definitivamente su producto estrella, el Galaxy Note 7.

Tras los graves accidentes como la explosión del smartphone en un hotel que causó daños por más de 1.300 dólares, un niño de seis años herido tras manipular el famoso dispositivo o la prohibición de las aerolíneas de portar alguno de estos reconocidos celulares, fue el comienzo de un efecto dominó con consecuencias que aún no terminan.

Una de ellas fue la prensa, los titulares amarillistas contando los graves problemas que provocaba el popular smartphone. Luego vino la caída en las ventas de la marca tecnología, los estragos en la bolsa y la demanda colectiva de todos los consumidores del Note 7 en Nevada, Pensilvania y California, en donde se esperan otros juicios que deberá enfrentar la empresa coreana.

Sin duda, el caso “Galaxy Note” no acaba. Por una parte, la empresa nipona ofreció las disculpas de la grave falla técnica de sus baterías y ofreció el reembolso del dinero a quienes ya habían adquirido el teléfono inteligente. Pero el daño ya está hecho y la ahora los publicistas tendrán la difícil tarea de recuperar el prestigio dañado.

Pero en el caso de un gigante coreano y de una empresa de tecnología de primera línea ¿Es posible que su marca se haya visto afectada por los casos que no pasan de ser específicos?

Por un lado, los medios de comunicación siguen llenándose de titulares con las consecuencias de estos hechos que suman y siguen, pero los hechos concretos hablan de que los usuarios tienen en sus manos un smarthphone de la marca, no ha tenido mayores problemas y continúa siendo el principal competidor de otro gigante: Apple.

Para los entendidos en publicidad, el éxito de una estrategia de publicidad radicará en las próximas decisiones de la empresa, en sus futuros lanzamientos y en aprender sobre los errores cometidos.

No es fácil aceptar que se hizo un mal trabajo en un producto tan VIP como el Galaxy Note, ni muchos menos ofrecer una solución en corto tiempo. Estos hechos benefician a la empresa y los consumidores valoran estos hechos. Pero la memoria es frágil y muchos optarán por cambiarse a otra marca de teléfonos inteligentes.

¿Cómo evitar esta fuga de consumidores? Siendo transparentes, reconocer una y otra vez los errores técnicos cometidos y mencionar una y otra vez que se aprendieron las lecciones.

Tal vez el anuncio del retiro del Galaxy Note 7 sea algo momentáneo, quizás sea una medida de emergencia para detener esta gran bola de nieve que se genera en los medios de comunicación y que afecta directamente las arcas de una de las empresas más millonarias del orbe.

Lo cierto es que esto no significa la muerte de una marca ni mucho menos durará esta mala racha por mucho tiempo. Las próximas decisiones de la empresa serán vitales para recuperar la reputación de la empresa coreana, pero los publicistas saben que sus consumidores son inteligentes y que no se puede aplicar cualquier estrategia comunicacional sin verdad ni transparencia.

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